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80% de los conflictos son de tipo ellos. Los mediadores trabajamos 95% los acuerdos se siguen por-
interpersonal. Además, existen mucho desde la creatividad, les que se ha producido un cambio
“cuestiones estructurales que ge- ofrecimos un sistema para con- interno, no solamente se apagó
neran y perpetúan el conflicto, sensuar cómo iban a trabajar ha- un incendio, sino que se trabajó
por ejemplo, liderazgos mal ges- cia el futuro de una manera en la con ideas de futuro, con este en-
tionados, estructuras físicas com- que todos se sintieran cómodos. foque multinivel de atención. El
plicadas, falta de recursos…”. Hicimos un taller para que mejo- 5% que no se mantiene es porque
“En el último año, un 25% de raran las habilidades comunicati- cambió la circunstancia y no les
las personas que han estado en vas entre ellos y vieran qué tenía hace falta estar pendientes de los
un conflicto, y no lo han podido cada uno que servía para el gru- acuerdos. No hemos tenido nin-
resolver, han solicitado cambio po. Eso fue el 50% de la solución gún caso en el que nos hayan di-
de lugar de trabajo, es decir ro- del problema, fue muy sanador. cho que no ha funcionado. En los
tación laboral. Esto es coste de Al cabo de un año, ellos presen- acuerdos formales tenemos un
conflicto y supone asumir per- taron en un congreso lo que les 80% de éxito en todas las media-
sonal nuevo o que el profesional había ocurrido a ellos con la me- ciones que hemos hecho”, señaló
se vaya a otro departamento. Así diación, como un ejemplo de una Novel Martí.
es como se extiende el conflicto organización que cuida”. En cuanto a la construcción de un
en otros lugares y se crean alian- En cuanto al modo de trabajo, esquema de mediación exitoso,
zas. Todo esto genera un am- Novel Martí comentó: “Siempre Gloria Novel Martí mencionó: “El
biente de mucha violencia y eso actuamos igual, sea una consulta mediador debe tener una visión
tiene un costo enorme para las que nos hace la gerencia de un amplia y estar abierto a las nece-
personas, los equipos y la orga-
nización. Cuando los directivos “A LA PERSONA SE LA PREPARA Y SE LE INFORMA SOBRE LAS
DIFERENCIAS ENTRE UN JUICIO Y UNA MEDIACIÓN, EL ROL QUE CUMPLEN
se dan cuenta de que aquellas
LOS MEDIADORES, LOS RESULTADOS SE PUEDEN OBTENER Y, SI NO SE
discusiones son serias, los cos-
LLEGA A UN ACUERDO, CUÁLES SON LAS ALTERNATIVAS QUE LES QUEDA”,
tes indirectos y de oportunidad
DESCRIBIÓ VEGA DÍAZ, DEL CONSEJO DE DEFENSA DEL ESTADO DE CHILE
ya se han producido”, manifestó
Novel Martí. hospital o de una clínica privada sidades de la organización. Debe
“Las personas tienen que estar para un caso concreto. Nosotros trabajar desde la transparencia, la
bien para poder trabajar correc- hacemos un diagnóstico de situa- confianza, la honestidad, la confi-
tamente, son el centro del sistema ción y le proponemos al equipo dencialidad y desde la concepción
sanitario. Las organizaciones de la solución que vemos que pue- de que el otro es el que sabe, no
salud son más vulnerables en el de ser la mejor. Normalmente en yo. Tenemos que entender que no-
ámbito relacional por el tipo de un equipo, con un conflicto de sotros somos los facilitadores de
trabajo que se desarrolla. Son es- un cierto tiempo de duración, no los procesos de cambio y mejora,
pacios de alto contenido emocio- basta con sentarse en un proce- pero la organización es la que sabe
nal donde se trabajan situaciones so de mediación porque segura- lo que necesita. Para que un pro-
de pérdida, de enfermedad y de mente ya se han ampliado partes. yecto sea exitoso es necesario tra-
muerte. Por lo tanto, en este tipo Entonces, es probable que tenga- bajar siempre en todos los niveles.
de organizaciones no debería fal- mos que hacer algún tipo de in- Yo debo tener una complicidad
tar la mediación como recurso de tervención complementaria para con los directivos para introducir
ayuda a los trabajadores y a los ayudar a que todas las personas la mediación en la organización.
usuarios. Tiene que ser un recurso se sientan cómodas y al final de Ellos tienen que ver que esto les
de la organización puesto a dispo- todo esto puedan sentarse a ha- va a resultar útil y les va a ayudar.
sición para ayudar”, enfatizó. blar directamente del conflicto” Otro elemento clave es tener una
A modo de ejemplo, la especia- “Nosotros cuando trabajamos visión de innovación permanente.
lista recordó: “Me acuerdo de un con los equipos en cualquier tipo El mediador debe salir del despa-
equipo de un quirófano en el que de conflicto, sea público o priva- cho e ir al lugar donde las perso-
se habían producido bajas labo- do, hacemos un seguimiento de nas tienen dificultades para anti-
rales y que no se hablaban entre los acuerdos. En nuestro caso, un ciparse a los acontecimientos”.
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