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4. Desarrollo lidad vía mail se clasificaron y se volcaron en la (Tabla 1.)
Una vez clasificados los tipos de reclamos se vio que el
Se elaboró una planilla para la recolección de reclamos, 48% de los mismos se originaba por la demora de resul-
que permitiera organizar la información y se distribuyó tados, seguido de la pérdida de protocolos en un 23% y un
a los centros de salud para que la enviaran por correo 13% de errores en datos demográficos. Según se aprecia
electrónico, con el objetivo de centralizar la información en el Grafico 1.
remitida. Los datos de reclamos y sugerencias obtenidos Se efectuó el análisis del proceso desde la toma de mues-
durante la primera etapa del proyecto de mejora de la ca- tra identificando los puntos de conflicto (Figura N°1).

Tabla 1 Gráfico 1
Clasificación de causas más Distribución porcentual
frecuentes de insatisfacción de los tipos de reclamos

48% Demora
Cantidad de % de de resultados
Tipo de reclamos reclamos reclamos
Demora de resultados 179 48 23%Perdida
de protocolos
Pérdida de protocolos 85 23
13%Errores en
Errores en datos demográficos del 50 13 datos demográficos
paciente del paciente
Reclamos por protocolos 39 11
entregados en centros incorrectos 10%Reclamos por
protocolos entregados
Falta de algún análisis 12 3 en centros incorrectos.
Repetición de estudios por 9 2 3%Falta de
pérdida o demora del protocolo algún análisis
Total 374 100
2%Otros
Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Figura 1
Descripción de la situación del proceso del laboratorio
previa al cambio de sistema

Situación preimplementación

Pacientes con turno

Ingreso ERROR Carga 180 min Rotulado manual de
de órdenes de Maj@r muestras ERROR

Listados
de trabajo
Impresión 60 min 90 min
Firma de
de resultados protocolos Distribución
por móvil
30 min de Bach
ERROR
ERROR Carga manual de
15 días
prácticas en equipos ERROR
Evaluación de
resultados con Carga manual Copia manual
anteceddentes sin de resultados en de resultados en
planillas
sistema
validación
90 min
ERROR ERROR
60 min 120 min 120 min Fuente: Elaboración propia

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