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hubieran participado en la encuesta, ni tampoco por si su sobre las necesidades alimentarias) y capacitación del per-
comunicación era por medio de idioma de señas. sonal (personal que no sabe hacer las cosas, personal no
De las 136 encuestas realizadas fueron referidas 45 preocu- capacitado cómo hacer las cosas).
paciones sobre seguridad. La experiencia del paciente se define como la suma de todas
Clasificación de las percepciones reportadas según ca- las interacciones directas e indirectas, médicas y no médi-
tegoría de preocupación cas, que influyen sobre la percepción de los pacientes. Esta
En el estudio de las preocupaciones de seguridad manifes- experiencia, suele moldearse a partir de uno o dos hechos
tadas por los pacientes se incluyen preocupaciones por el puntuales sucedidos durante la internación, a los cuales los
confort físico en mayor medida (ej.: niveles de ruido y de luz, profesionales le asignan una importancia menor como corte-
limpieza, mobiliario, espacio, temperatura, etc.), seguida de sía y respeto, que los dejen dormir, que no se pierdan sus ob-
preocupaciones sobre dignidad, privacidad y respeto como jetos personales, que los dejen participar en las decisiones,
por ejemplo, conducta inapropiada del personal, mala acti- que la habitación esté limpia. Experiencia del paciente no es
tud del personal, percepción de no recibir tratamiento con sinónimo de “Satisfacción” del paciente. A veces se deben
dignidad, y luego problemas con los medicamentos (medica- hacer cosas que no los satisfacen pero que son necesarias
mentos no disponibles, medicamentos perdidos o incorrec- para garantizar su seguridad como por ejemplo preguntarles
tos) y con el personal ( disponibilidad del personal, personal su nombre reiteradas veces. La definición de “Experiencia
insuficiente, no priorizar, timbres no respondidos), preocupa- del Paciente” de la Cleveland Clinic de EEUU se define con
ciones sobre comunicación (algo que no debería haber sido cuatro elementos con un orden de importancia bien definido:
necesario volver a hacer), fallos de equipos y en los sistemas, 1) Seguridad, 2) Calidad, 3) Satisfacción y 4) Alto valor agre-
alimentación (tiempo de comidas y bebidas, comunicación gado (todo lo demás).

Gráfico 1
Rango etario de los pacientes enuestados (n=136)

4,30% Menores 40 años

3,20% Entre 40 y 50 años
5,40% Entre 51 y 60 años

39,29% Entre 61 y 70 años
57,42% Entre 71 y 80 años

25,18% Entre 81 y 90 años
3,20% Mayores de 90 años Fuente: desarrollo propio

Gráfico 2
Clasificación de informes de incidentes de pacientes (n=45)

Medio Ambiente
Compasión/Dignidad/Privacidad y Respeto
Problemas con el personal
Problemas con los medicamentos
Comunicación
Falla de equipos y sistemas
Alimentos/bebidas y nutrición
Capacitación
0 2 4 6 8 10 12 14
Fuente: desarrollo propio

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